第十四章  质量管理精细化（一）

             第一节：学习质量管理的过程

            学习质量管理，先从学习5S开始

学习质量管理精细化，我们也要从ISO9000开始，中国企业大多都做过ISO9000。目前的中国企业特别民营企业，最少要用3个月。甚至花几万块钱买个证书，没有意义，但我必须声明的是ISO9000是好东西。ISO9000叫质量保证体系，是国际标准。这是中国的企业产品出口到国外，首先进行认证的一个标准，这个标准是好东西。经是好经却被小和尚念歪了。我们在质量管理中，经常这样来确定的。ISO9000为大学课本，其实中国企业的综合管理水平，达到小学六年级，让一个小学六年级的学生，读大学课本是有困难的。小学五年级，来给你一本《大学政治经济学》读，他会哭的。你发现很多企业把ISO9000的文件，都放在柜子里，落满灰尘。我走访一个企业，到品质部，看到有一个柜子挂上锁。我说品质经理，那柜子里什么东西，挂锁是保密局。不，是ISO9000文件。为什么不用不起来？因为差距太大，那么既然是好东西，中国企业到底什么时候才能彻底运用在我们企业当中呢？还需要15年时间的不断发展，这15年怎么来的呢？我们来分析一下，大家看好，我们现在处在意识阶段，叫质量管理的意识阶段，甚至没有质量意识，我访谈检验员，我说，检验员，你的检验工作，员工理解吗？怎么说的，不理解。还要恐吓检验员，当然就没有任何的质量意识，没有意识哪来的保证。从意识到保证的发展，中间需要15年时间的不断发展。当时我一介绍的时候，有专门学习质量管理一些经理说了，老师，那好，既然分析了15年以后，可以执行ISO9000，那么我们企业可以不做事情了。不行，在这15年当中中国企业要做大量的工作。我们刚才讲，我们现在是小学六年级，要想提升自己应该读什么书，请问大家？小学六年级提升自己读什么书，初中具体说初一，初一，是什么管理呢？是什么？5S。它解决了素养的问题，只要素质提高了，它的使命就结束了，叫始于素养终于素养，这就是5S。我当年走访一个企业，你们企业搞几S？员工怎么说？老师我们搞8S,那么着急，一步到位，这叫误区。只要把5S做好就可以了。我们不要纵深，我们要横向发展，初一读完了，完成了。要读初二，初二是什么呢？叫IE，IE工业工程，叫工作的标准化，员工素质高了，标准化要有，要不然仍然是野蛮的动作，叫IE。我说明一下，IE在目前中国来讲只仅限于研究生学习。现在目前还没有走进我们的市场，因为现在还是5S的天下，中国企业三年后可能导入IE。无锡、苏州很多企业已经导入IE，甚至在企业当中，专门设置一个部门叫工业工程师。因为无锡的日资企业很多，它知道IE非常地重要，被称为工厂的技术叫IE。初三是什么呢？叫TPM全面生产保全。初三读完读高中，叫TQM叫全面质量管理。高中读完读大学，ISO9000。大学读完，本科读完读硕士研究生，叫六西格玛。一百万产品当中只有多少不良，3.4个不良，它的平均合格率达到多少，99.9997%。研究考读完了，硕士研究生读完读博士，博士叫ZD，叫零曲线管理，这整个是质量管理的发展过程。那我们清楚了，说质量保证，不是质量管理的最终目的。质量管理的最终目的是实现四个字。无论所有的书籍所有的控制手段和方法，都是为了实现那四个字而准备的。质量管理追求的最高境界是什么？四个字，“持续改善”，也是为这四个字服务的，“顾客满意”。从意识到保证再到顾客满意，这是整个的质量管理的发展过程。

          第二节：如何提高质量意识

          改变员工质量意识，是提升质量的开始

   目前中国企业的员工的意识淡薄，我们缺就缺意识。没有质量意识，如果说发现了没有意识，缺什么就该补什么。提高质量意识是企业管理质量管理的最重要工作。如何来提高这项意识呢？我下面讲个故事，海尔砸冰箱的故事，还有一个企业也砸过冰箱，河南一家企业叫新飞冰箱。海尔砸了76台，新飞冰箱砸了300台。其实目的只有一个，提高员工质量意识，我们来回顾一下，当年海尔砸冰箱的经过，来感受一下。当年有76台冰箱被检验员发现，有轻微质量问题，轻微也是不良。说质量缺陷有四种，致命缺陷、严重缺陷、一般缺陷和轻微缺陷。轻微也是不良，就是冰箱外观刮痕，不影响制冷本质不影响。报给德国专家，当年叫利勃海尔，专家就在这个出货报告单上写，此批冰箱属于不良，判定为不良品不予发货。没有想到写完那几个字，却遭到海尔员工的围攻。改过来，把不合格改成合格。改不改，不改，打。要打老外，老外吓坏了，躲进酒店打电话给张瑞敏先生，张厂长，你员工太不可理喻了。不良可以改进，让我改过来，不改要打我，我在中国没有安全感。我要回国了，专家吓跑了。张瑞敏先生吓坏了，如果德国人将撤走，海尔冰箱就没有结果了，于是说砸，我要留住专家，靠送礼是不起作用的。专家是需要科学态度的，就说了谁做不良谁砸。专家一听，厂长就是厂长，厂长的观念和意识就比员工高，专家是留下来了，但是没有想到。张瑞敏要砸冰箱这件事情，被全公司员工知道了，说我们厂长要砸冰箱。当年有一个劳动模范，就说了，你个败家子，就指着张瑞敏就骂起来了。你个败家子，这么好的冰箱你要砸，我去告你。

只有流泪会刻骨铭心才会改变，员工哭了，员工都是善良的。因为员工都不愿意工厂倒闭，员工说了不要砸，多可惜。借的钱还没还，刚大有起色要砸冰箱，这样吧，处理给我们。扣我们工资吧，员工都善良，的都不愿意工厂倒闭。有一句话是这样说的，后来成为很多企业质理管理的原则。

企业不需要善良的员工，需要的是有错就改的员工。这叫科学的态度。企业不需要善良的员工，砸，后来张瑞敏先生拿锤子砸了冰箱。在海尔文化当中有这句话，我砸的不是冰箱，我砸的是我们无视产品质量的观念和思想。我砸的不是冰箱，我砸的是我们无视产品质量的观念、思想和意识。这一锤砸下去，让所有员工没有丝毫的退路，只要不良就要砸，我不做不良就砸不了了。观念转变了，有这次的质量意识的改变，让每一个员工都能够自纠，自律。后来他的冰箱准备发货的时候，突然在材料箱里，还发现了一颗螺丝钉，300台冰箱已经装好了，在材料的箱里，发现落下一颗螺丝钉，这个小小螺丝钉让所有员工认为所有这300台冰箱都是不良的。因为他不知道是哪个冰箱落下的螺丝钉，就意味着所有的冰箱都是不良的。怎么办？抓紧吃饭，吃完饭回来检查。直到找到了螺丝钉安装到家，找到被落下的位置装上去，方可下班。所以质量意识至关重要。在很多企业里，我们的质量管理只强调了这一个控制的职能。而缺乏预防职能，没有预防。预防当中最重要的就是员工质量意识的提升。员工的自律能力，所以在质量管理中，这句话是至关重要，要让员工第一次做对。当海尔的员工的质量意识提升以后，海尔员工的素质也就自然提升了。

海尔的很多的故事，目前是中国企业在管理中，所借鉴的最好的案例，它辉煌过。比如我们借鉴美国的借鉴日本的很遥远供鉴中国的本土企业。海尔是个典范，就刚才的案例来讲，说员工质量意识提升以后，员工的素质将随之提升。记得20多年前张瑞敏先生去出任青岛日用品厂厂长。当年不叫海尔，青岛日用品厂，他上班第一天到车间里转了一圈，回来安排办公室主任在车间里挂一块牌子，写什么？严禁员工在车间随地大小便，这就是海尔第一条制度。后来难道员工还大小便吗？

后来有一个日本财团到中国来投资，了解了海尔公司，于是就走进海尔公司，管理专家认为一个企业管理与差，看三个地方，哪三个地方？洗手间、生产现场、仓库。我每一年走访企业，我也看这三个地方，我看完之后知道这个企业的管理水平。当日本人走进海尔现场，看一眼的时候，让日本人能够竖起大拇指是了不起的，因为他发现海尔员工，没有回头率，什么叫回头率？我每一年走访国内很多企业，每当我到企业现场，去看员工的时候，请问员工会干嘛？都在看我，甚至不干活了，别干，别干了，看那个人干嘛，这叫动作浪费。我看我的，你做你的，没有任何关系，如果你看我，说明你对你现在的工作没有自信，这样的公司。当时对日本人有好感，但是这个财团总裁不甘心，财团总裁不甘心，说中国企业喜欢搞形式主义，是这样的，我走访企业经常会发现这种形式主义。比如一个企业老总，带我到现场去看，一个车间主任这样说的，说老师，我车间刚打扫地非常干净，带老师去看看吧。你搞样子，给我老师装样子。于是这个总裁就是从自己的口袋里掏出一副白色的手套，我声明一下，日本高官很喜欢每天在口袋里放一副白手套，或白手帕。为什么？因为日本人爱干净，经常拿出来擦手。于是就拿出来白手套，就偷偷摸摸往设备死角擦了一遍。设备死角，就是阳光照射不到的地方，容易堆积灰尘的地方擦一遍。擦完以后，装兜里去就想，肯定是黑的，来到会议室，提出指责，不行，有什么意见。我们改善一下，他把手套打开看，他自己都震惊了，因为手套仍然是白的。难道CEO先生，每天督导员工这样做的吗？不，难道是灰领人员每天督导员工这样做的吗？不，是员工的自我行为。有这样的员工素质，我不能合作是我的遗憾。后来进行协议，投资了。刚才讲，从砸冰箱到员工素质的提升，一个企业的辉煌它不是偶然的，它要付出大量的努力，这是让员工阵痛。告诉大家，这世界成功都不是偶然的，它要付出大量的心血，才可以辉煌。所以员工质量意识，是我们中国质量管理中头等大事。