第十六讲 质量管理精细化（三）

             第一节：何谓质量

质量是指某一个产品的固有属性和特征。

我用通俗的方式让大家能够正确地一下子了解质量。问大家一个问题，什么样的叫好钢？好钢的特征是什么？这个大家应该知道，这个特征就是质量就是好钢的质量是什么，一个字，硬。叫好钢，叫质量。这个硬能一直保持硬吗？我们做一个产品，它会有波动，这一直保持硬吗？不会，它会出现什么样的状态？下面不硬，上面硬，那好，质量管理就来了，什么叫质量管理，消除太硬，消除不太硬，实现硬的稳定就叫质量管理。这样介绍大家就会懂了，要知道每个产品的固有属性，大家很难懂。

      好的质量，就是符合客户需要所制造出来的产品服务。这质量真好，他不但说你产品质量好，而是说服务也好。

       好质量=理所当然好的产品+周到的服务

产品质量在日本企业里，被称为说只是企业的学历而已，不代表一切，这是必须的。只要你这个厂，工厂要做产品，你的产品质量必须要好，理所当然的，所以在日本企业里它说产品质量，是企业的学历证明而已。不代表有购买力，就是说你是一个大学生，在这个岗位工作，你能不能适应，能不能够留下来，不一定，试试再说，还需要什么，周到的服务，它是一个完整的。所以当客户购买我们的产品的时候，他不但购买今天，还要购买明天，要购买将来，你能使用多长时间，将来一年后，两年后，我打个电话你能不能，你的售后服务员能不能赶到，帮我，给我支持，这些都是很重要的，而在我们很多企业里，我们现在目前所搞的质量都是产品质量。而我们的服务质量，我们的明天质量和将来质量不好，让消费者伤心。随着我们企业的发展，将来我们中国制造业的销售部，将会慢慢地退化掉，销售部将会退化，销售部要转换另一个职能，因为订单太多了，只要你口碑好，你的产品质量好和服务质量好，你的客户口碑就来了，购买力也强，直接打电话找你们家企业叫口碑销售。这个销售部的职能转换为另一个职能叫售后服务职能叫公关职能。专门做一些售后服务的工作，销售转换到售后服务工作。中国很多知名企业都是这样做的，就是说产品本身还要将来。

     下面以冰箱为例，冰箱的冷藏冰冻温度是否足够，寿命长 电量消耗小等等。是本身固有的产品质量，当然还有下边的附加的，另外附加价值以运输的服务质量来看，运输时按照预定的时间到达，运货便宜不伤害货物等，都是具有决定性的因素。不但购买今天，还要购买明天，我们要对客户承诺，我们的每一年合格率，综合平均合格率，不是一次抽检，综合，保证98。你要保证98，你必须要控制你的质量，你要管理你的质量，要听话，控制在一个范畴当中。

              第二节：何谓质量管理

      所谓的质量管理，就是将产品质量的不稳定减到最低，甚至剔除，同时找到影响产品质量不稳定的最关键的工序，通过各种手段进行控制的管理技术。

      那我问大家一个问题，影响产品质量不稳定的有五大要素：人、机、料、法、环，找到这些因素，同时还要必须找到影响人机料法环的因素是什么。人为什么会波动，叫因果分析。人、技术不熟练、技术不熟练、疲劳都要做出清晰地分析，人为因素，人为什么会出现这种情况呢，要不断地分析，多问为什么？机器设备，机器设备影响了质量不稳定。机器设备为什么会影响我们的不稳定呢？要分析，充分排除，质量管理是很有意思的一项工作，它喜欢追根求源去排除。要消除不稳定因素，要消除因人、机、料、法、环所造成质量不稳定的手段。人员工素质不高，靠标准化约束。靠品质管理，技术标准化。我们员工大多都是野蛮制造的，没有标准化。举个例子：一个小伙子在家里娇生惯养，每天中午起来牙不刷、脸不洗，爸爸担心这孩子废了，怎么办？送哪去了，当兵去了。我们都知道一个士兵，他的首要任务是学会开枪消灭敌人，但到部队以后，军官不会发枪，不会教他瞄准，不会教射击，从什么地方开始，立正、稍息、叠被子、排队、站队开始叫职业化，标准化。而不是发枪，要发枪结果会怎么样，不经过训练的士兵，如果发过枪，这个小伙子娇生惯养的，这样子的到部队，把战友都枪毙了。规范员工这是非常重要的，开枪瞄准消灭敌人是他的终结结果。在实现瞄准和开枪之前，要必须听话打谁，这是标准。我们大多企业员工，在这个工厂学两天，在那个工厂学两天，招来了，都是一些五花八门技术，大家开始做，野蛮制造，哪能保证质量，因为你们没有质量，你这个质管部检验员都被每个员工的经验和技术决定了，而不是你决定的。所以标准化是基础。

              第三讲：品质管理数据信息化

    品质管理基础信息化，数据要传递，我们质量管理是数据管理，所以质管人员一切要凭数据说话，如果你的信息中断了，你这个数据信息哪来的，所以检验日报是第一手资料。每天品管人员要不断地去检查和搜集去核对到你办公室有多少个检查日报，有没有遗漏的信息，

品质管理基础质量教育，质量教育当中关键是员工质量意识，质量教育当中有一个概念，让员工能感到质量管理是好事情。这里有一个原则就是说，在搞质量管理推动过程当中，必须不减少员工工资前提下，比如过去做1000个拿1000块。现在搞质理管理可能会慢一点，员工会慢一点，但是呢，慢一点，他会第一次做对，过去1000个有可能会错的多，做800个仍然给1000。这个员工对质量管理有好感，过去做1000给1000，现在做800个给800他恨质理管理，800个拿1000他会算帐的，他会对质量有好感。还有人说200个不是质量成本，这个是成本，这种成本投入是非常正确的。提高员工的能力叫质量成本投入。教育让员工能够懂，还有要告诉员工质量管理不是靠检验员来检查我们员工的产品，而是靠员工检查员工的产品，叫全员全面管理。全员管理，让员工去控制，让员工检查员工这种方式，而不是说靠检验员过去，检查员工。

品质管理的基础，质量成本分析。质量成本分析当中有三个部分：1、预防成本；2、鉴定成本；3、故障成本；我来具体定义一下，这三个成本的内容，所谓的预防成本是指与质量管理有关的所有培训。培训是最重要的预防成本，就是学会再做，要花钱。鉴定成本，就是检验，增加检验员，增加检验设备，不单是指检验员，还有很多的检验设备。包括一个检验日报，它都要成本投入，这我们清楚，通过学习应该清楚，固定的不叫检验员，走动才叫检验员，岗位固定，不走的，不叫检验员叫计量员，检测员是工艺的需要，是科学设置。检验员的诞生是由于员工的素质不够和工序技术缺陷造成。要慢慢消除，计量员、检测员是不能消除的。他是工艺的科学使用设置，像一个塑料管要冷却，需要有人看护 ，这个冷却它就是科学设置。检测员不是固定的。是动态的，故障成本，返工所造成的费用，要重复地追加、物力、财力、人力的追加。分别占的比例为成本分析当中必须要划分它们的比重。成本投入比重，预防成本大概在正常情况下占20%。质量成本，鉴定成本占30%，故障成本，故障成本占50%。通过这样的数字我们做个分析，如果适当提高一些预防成本，就会大幅度降低，鉴定成本和故障成本，所以培训是非常有益的。

最后一个品质管理鉴定，检验员的设置，刚才已经介绍过了所以质量管理面要这些基础的工作来完善。这些基础工作，来消化掉人、机、料、法、环，所出现的问题。